10月13日下午，总裁主持召开了集团酒店业网评管理及第三季度经营分析会，刘光金副总裁、莫永盛助理总裁，集团各酒店总经理及相关管理人员现场或视频参加了会议。

      会上，首先就集团四家酒店OTA网评数据进行了对比分析，并深入探讨了其中反映的问题。在听取了大家的交流发言后，总裁指出，生意好坏与网评分密切相关，必须高度重视网评管理。提升客户满意度，关键在于服务和品质，但必要的引导同样不可或缺。面对现场问题，要及时化解；对于顾客的合理诉求，应给予适当的补偿和优惠，是酒店责任的要及时补偿化解矛盾；而对于无理要求，则要敢于拒绝。对于网上的差评，要及时回应，做好情绪疏导和形象维护。若确实是酒店管理上的问题且可及时改正，应立即整改。对于整改动作较大的情况，要具体分析付出代价的必要性，以及是否有其他代价较小的解决措施。

      总裁指出，今天对酒店的网评管理进行交流，目的是提高顾客满意度，从而提升品牌美誉度。品牌提升主要靠美誉度和知名度支撑，最终落实到产品的市场竞争力、匹配度、品质服务上，品质主要还是靠细节控制，对于星级酒店评价主要是对细节控制的能力水平。市场定位越高，对品质细节控制的要求越高。我们既要注重自有平台维护拓展，又要注重OTA平台网评的管理和维护，因为它是代表酒店形象的窗口。我们要大力加强私域运营，但同时也不能因此忽视OTA平台运营，需注重处理好效益的平衡。

      会上，还分析交流了第三季度经营成果及亮点、堵点、痛点和下一步面临的难题。总裁指出，当前市场“卷”得厉害，必须付出更大代价和精力。年底宴会相对集中，要想办法去抢市场份额。既要注重线上营销，也要重视线下销售，特别是线下本地市场和传统渠道的拓展与维护。要通过优质服务树立口碑，同时注重酒店产品研发与创新，精心策划经营推广活动，制造市场营销话题，例如“温泉嘉年华”要做成品牌活动，中餐美食节要迅速启动。要策划一批出彩营销，打造热点话题；传统节日须推出招牌性内容，春节前后节点提前谋划，各酒店须深入思考如何“造节”，把传统节日打造成品牌活动。

      会议最后，总裁勉励大家要增强信心，全力以赴做好年底经营冲刺，激发全员士气，力争完成全年经营目标。