塘厦三正半山温泉酒店是一家集餐饮、客房、会议、康体和娱乐为一体的五星级商务、休闲度假酒店，同时也是东莞首家五星级温泉酒店。作为三正集团的旗下企业，塘厦三正半山温泉酒店始终秉承“树正气，走正道，出正果”的三正精神，致力于践行三正的诚信文化，无论经济形势和市场环境如何变化，无论遭遇什么样的困难和挑战，始终不改初心，依法经营，重信用、守承诺，努力使自己成为对社会、对顾客、对伙伴、对员工高度负责任的企业。2020年，塘厦三正半山温泉酒店被广东省市场监督管理局授予“连续十五年（2006－2020）广东省守合同重信用企业”。

  1.物归原主

据统计，仅2019年5月至2021年6月期间，塘厦三正半山温泉酒店员工就拾获顾客遗留的手机484部，现金、证件、银行卡类273件，手表、首饰类291件，手提电脑、Ipad、相机类106件，所有物品均第一时间物归原主，反映了酒店广大员工拾金不昧、讲公德、有诚信的高尚品质和良好社会公德，彰显了酒店对顾客负责的良好文化导向。其间在寻找失主的过程中，还有许多感人的故事。比如下面这个案例中书包的物归原主就颇费周折——

2020年12月的一个星期天，酒店大堂副理何世军收到行李生在电瓶车上捡到的一个书包，书包里都是小学生的书籍和学习用品，一看就是来酒店游玩的小朋友落下的。物品虽不贵重，但对作为学生的小朋友来说，却无比珍贵。

明天就是星期一，失主小朋友肯定是要上学的，当他发现书包不见了，该有多着急呀！何世军决心尽快找到这位小朋友的父母。

何世军仔细翻找了书包和里面的书本，但没找到任何联系方式，课本上唯一的线索就是小朋友的名字和班级。这时何世军想：等回到家，小朋友一定会发现书包不见了，到时他的父母肯定会联系酒店回来取的。于是他便按正常手续做好客人遗留物品登记，暂且将书包放在大堂副理台，等待客人前来认领。

可是转眼就到下午四点了，仍未见有客人前来认领。这时何世军有些着急了：按正常情况，这个时间客人早已退房返程了，如果家长还没留意到书包遗失，到晚上才发现那就来不及了，小朋友明天上课没有课本可就糟糕了。为了不耽误小朋友上学，何世军决定再想想办法。

根据小朋友的姓名，何世军立即查看了当天的退房记录，发现其中有5位姓“郝”的客人。随即他逐一向客人致电核实，可是得到的回复却是：“不好意思，不是我们家的，你们再问问其他客人吧！” 

放下电话，何世军有些失望，但他还是不想就此放弃。当他把目光再次落到书包上时，细心的他发现上面印有“石岩公学”的字样，心想：这不也是一条线索吗！他立即通过百度查找，得知这是深圳的一所学校，学校分小学部、初中部、高中国际部，联系方式上也分别有三个电话。何世军先后拨打了小学部、初中部的电话，可是都无人接听。“高中国际部就不打了吧？打通了也未必联系得上。”何世军心里嘀咕着，但又心有不甘，硬着头皮还是拔通了电话，电话那头很快就有人接听了。何世军向对方说明了情况，只听对方热情地说：“小学和中学部今天都放假，所以电话没人接听。这样吧，我帮你联系小学部那边的老师，一会儿让他们联系你。”终于有眉目了，何世军兴奋地连连道谢。

十分钟后，何世军接到来电：“您好，我是石岩公学三年级二班的班主任李老师，听说我们班的郝××小朋友把书包落在你们酒店了。你们酒店真是太负责了，居然都找到我们学校了，孩子家长知道后一定会很感激您的。”随后何世军与李老师核对了小朋友的名字及班级信息，确认了小朋友的确是该校的学生，李老师表示会把何世军的手机号码给到学生家长，让家长直接与何世军联系。

几分钟后，何世军接到了郝××小朋友父亲郝先生的电话：“何经理，真的太感谢你了！我们这次去你们酒店没有住，专门去泡了温泉。一回来深圳就带孩子去吃东西了，孩子的书包一直都是他自己拿，我们大人都没留意，刚才老师打电话来我们才发现书包没在孩子身上。孩子现在可着急了，作业都没做完呢。如果到晚上才发现，那可真来不及了！你们的服务真是太好了，三正的酒店就是不一样！”何世军连忙道：“这些都是我们应该做的，客人遗留在酒店的任何物品，我们都会想方设法联系上客人。再说，我自己也是孩子的父亲，知道书包丢了大人孩子肯定都会很着急的。”

下午六点左右，郝先生从深圳开车前来酒店领取书包，并再次表示：“三正的服务真是超五星，让人既惊喜又感动，下次过来一定要住上一晚，好好体验一下！”

看到书包顺利归还给失主，何世军着急的心终于平静了，原本四点就该下班的他这时才安心地回去。

2.绝不欺瞒

在塘厦三正半山温泉酒店，不管是对员工、对顾客，还是对合作伙伴，只要是酒店做出的承诺，就一定会兑现。哪怕后来发现这个承诺有一点不合适，但也一定会不折不扣地履行，决不食言。比如货款问题，在买方市场条件下，买方无故拖欠卖方十天半月的货款算是很讲诚信了，拖欠三五天根本就可以忽略不计了。但在塘厦三正半山温泉酒店，会严格按照合同约定的付款期限支付货款，没有推迟或拖欠的情况。在日常对客服务中，也始终坚守“品质优于成本，品质优于承诺”的原则，当品质和成本发生矛盾时，首先想的是品质是否达到了市场定位的要求，如果没有达到，即便是提高成本也在所不惜。比如下面这则案例，尽管客人有误解，但酒店还是以诚实守信的做法，得到了客人的理解和认可——

今年3月，李先生预订了塘厦三正半山温泉酒店一号会议室，拟于3月27日晚在此举行婚宴。3月12日晚，李先生一家特地到酒店试菜，酒店楼面和出品部根据菜单提前做好了相关接待安排。

在用餐过程中，李先生对其他菜品的出品都很满意，唯独对清蒸老虎斑意见很大：“新鲜生猛的鱼蒸好后，眼珠是白色的，且会比较突出，但这条鱼的眼珠却没怎么突出来，而且看起来也有点浑浊，不是纯粹的白，肯定是一条不新鲜的鱼！”李先生的亲友也七嘴八舌跟着附和，安静的包房里一下子变得嘈杂起来。

现场的员工向客人解释：“鱼肯定是新鲜的，我们半山酒店绝对不会以次充好欺骗客人，这点你们尽可放心。”但无论员工怎么说，客人就是不信，李先生的父亲情急之下甚至都爆出了粗口。

这时中餐部周总监闻讯赶来：“我们的鱼确实是新鲜的，在我们酒店这点绝对可以保证。要不这样，我现在通知海鲜池再杀一条一样的鱼，蒸出来大家看看是否还是这样?如果信不过我们，你们也可以去现场看着捞鱼、杀鱼。”周总监非常诚恳地向客人说明情况，并立即安排重新蒸一条给客人，算是送的。坐在一旁的李太太表示去现场看就不用了。

后来师傅在杀鱼时专门拍了一段视频给客人看。不久后，鱼蒸好端上来了，大家一看，发现新蒸出的这条鱼和先前的那条在特征上一模一样。事实胜过雄辩，李先生一家也没再说什么了。至此误解算是消除了。

3月27日晚上，婚礼进行得很顺利，所有出品都很完美，李先生对酒店出品和服务赞不绝口。高兴之余，他还现场给工作人员派发了红包。

3.由衷的诚信

诚信，在塘厦三正半山温泉酒店已成为一种文化，一种习惯，一种由衷的行为。所谓“由衷”，就是不是勉为其难地做做样子给别人看，而是发自内心的一种自觉自愿的行为，通过这些行为，客人自然而然会体察到、感觉到酒店的诚信。比如，因疫情的影响，好些香港等地的客人购买了优惠的餐券或套票不能前来消费，酒店主动提出给他们退款或延期。据统计，2020年1月1日至2021年7月7日，酒店共为客人退款312788元，消费期限已过主动为客人延期的金额合计81200元，另还有已售未过期的消费券主动为客人延期的也有228张。又比如，下面这则案例中，酒店员工不时贴心提醒购买了餐券的吴女士，以致吴女士深有感触地说：“我在很多商家都买了不少优惠券或套票，你们塘厦三正半山温泉酒店是唯一一家总担心我会忘记去消费的商家！”这些为顾客着想的做法，都充分体现了酒店由衷的诚信——

2020年6月，客人吴女士在塘厦三正半山温泉酒店中餐主管宋世兵的推荐下，购买了十几套店庆自助餐券。由于吴女士长期出差，其爱人平时也是工作繁忙，所以几个月来一直都没空来酒店使用。宋主管每个月都不定时给吴女士发微信问候和提醒。

10月27日，宋主管见吴女士朋友圈发了一张哈尔滨至深圳的机票，并留言“出差几个月，终于可以回家了”。细心的宋主管查了航班时间，得知吴女士次日凌晨才能到家，为不打扰客人休息，第二天下午他才电话问候，提醒吴女士还有自助餐券未消费。刚回到深圳的吴女士，对宋主管第一时间送上问候既惊讶又感谢，她感慨地说：“我在很多商家都买了不少优惠券或套票，你们塘厦三正半山温泉酒店是唯一一家总担心我会忘记去消费的商家，这确实很难得，真心感谢你们！”高兴之余，吴女士告知宋主管，11月2日晚，她会和家人共5位到酒店沙利文西餐厅用餐。

考虑到客人喜欢安静，宋主管提前预订了沙利文西餐厅靠角落较宽敞的位置。当晚6点多，当吴女士带着家人到餐厅时，宋主管已等候多时，并提前为吴女士准备了蜂蜜柠檬水。吴女士惊喜地说：“这么久不见，难得你还记得我喜欢喝蜂蜜柠檬水！”

随后，宋主管一一向客人介绍餐厅美食、特色菜，并细心告知取餐的位置。客人用餐很是愉快，对餐厅的服务和美食称赞不已。离开时，宋主管一路送客人至车上，并温馨提醒吴女士还剩下多少餐券。吴女士及家人再次对宋主管贴心、细致的服务表示了感谢。